• Grupa E Facebook
  • Grupa E Linkedin

Zgłoszenie awarii

Aby wysłać zgłoszenie serwisowe, wypełnij poniższe pola formularza:

Pomoc techniczna producentów

Usługi serwisowe

Oferujemy usługi serwisowe obejmujące serwis urządzeń i systemów IT opartych o określoną liczbę godzin serwisowych bądź ilość aktywnych urządzeń sieciowych. Na specjalne życzenie klientów realizujemy również usługi indywidualne, dla których zakres czynności ustalany jest na podstawie potrzeb klientów oraz problemów i awarii, z jakimi ma do czynienia. Usługi serwisowe wykonujemy zarówno lokalnie, w siedzibie firmy klienta, a także zdalnie, wykorzystując specjalne oprogramowanie do realizacji tego typu zadań.

Umowy serwisowe

W ramach umów serwisowych świadczymy usługi bez limitu urządzeń oraz bez limitu czasu.

Usługa Bez Limitu Urządzeń jest oparta o określoną liczbę godzin. W ramach tej usługi Wykonawca świadczy na rzecz Zamawiającego umówioną ilość godzin usług serwisowych w miesiącu. Po przekroczeniu ustalonej umówionej ilości godzin serwisowych wynagrodzenie Wykonawcy zostaje powiększone o umówioną stawkę wynagrodzenia za każdą kolejną rozpoczętą godzinę pracy.
W ramach Usługi Bez Limitu Urządzeń liczba niewykorzystanych godzin serwisowych z danego miesiąca przechodzi na kolejny miesiąc rozliczeniowy.

Usługa Bez Limitu Czasu jest oparta o ilość aktywnych urządzeń sieciowych Zamawiającego. W ramach tej usługi objęto zdarzeniami serwisowymi umówioną liczbę aktywnych urządzeń sieciowych. W przypadku podniesienia liczby aktywnych urządzeń sieciowych wynagrodzenie Wykonawcy zostaje powiększone o umówioną stawkę wynagrodzenia za każde kolejne aktywne urządzenie sieciowe. Stan, rodzaj i liczba aktywnych urządzeń sieciowych. określona są w Dokumentacji Infrastruktury Informatycznej.

Usługa Indywidualnie Uzgodniona jest oparta o dodatkowe uzgodnienia zarówno co do zakresu usług, jak i wysokości wynagrodzenia Wykonawcy.

Szczegółowy zakres świadczonych usługpobierz PDF

Usługi serwisowe na wysokim poziomie

Nasi technicy posiadają wysokie kwalifikacje oraz wieloletnie doświadczenie w lokalnym i zdalnym świadczeniu usług serwisowych urządzeń sieciowych. Oferujemy szeroki zakres działań z zakresu teletechniki oraz infrastruktury IT, obejmujące naprawę drukarek, laptopów, tabletów i monitorów. Zajmujemy się rozwiązywaniem problemów związanych z serwisem i utrzymaniem sieci instalacji elektrycznych.

Każe zlecenie realizowane jest w terminie, określonym i ustalonym po zdiagnozowaniu przyczyny awarii.

PROCEDURY ŚWIADCZENIA USŁUG

Procedury opisane w pkt 1) i 2) poniżej dotyczą każdego sposobu wykonywania usługi (Serwis Lokalny, Serwis Zdalny, Serwis przez połączenie VPN), jak również obejmują czynności podejmowane zarówno w wyniku zgłoszenia awarii, jak i pozostałych usług serwisowych, świadczonych przez Wykonawcę.

1. Procedura zgłaszania i realizacji usług serwisowych

Wykonawca zobowiązany jest do przyjmowania zgłoszeń usług serwisowych Zamawiającego w dni robocze (od pn do pt) w godzinach 8 – 17 na ogólno dostępnych numerach telefonów Wykonawcy.

W godzinach nocnych oraz w soboty, dni wolne od pracy i święta, Wykonawca przyjmuje zgłoszenia na oddzielnie podanym numerze telefonu lub poprzez e-mail oraz wiadomość SMS.

Wykonawca zobowiązany jest do wykonania usługi serwisowej w ciągu 24 godz. roboczych (tj. przypadających od pn do pt od godz. 8 do 17) od zgłoszenia przez Zamawiającego, chyba że jest to obiektywnie niemożliwe do wykonania lub wymagałoby zaangażowania przez Wykonawcę niewspółmiernych środków.

Wykonawca przystępuje do wykonywania usługi serwisowej niezwłocznie, jednak w czasie nie dłuższym, niż 4 godziny od zgłoszenia w dni robocze i w godzinach od 8 do 17.

W przypadku, gdy Wykonawca nie może wykonać usługi w terminie 24 godzin z przyczyn niezależnych od Wykonawcy lub gdy jest to obiektywnie niemożliwe do wykonania lub wymagałoby zaangażowania przez Wykonawcę niewspółmiernych środków Zamawiający dopuszcza możliwość udostępnienia przez Wykonawcę sprzętu lub systemu zastępczego w miejscu zainstalowania naprawianego sprzętu lub systemu na podstawie odrębnych uzgodnień, przy czym Zamawiający zwróci Wykonawcy udostępniony sprzęt w stanie niepogorszonym ponad normalne zużycie.

Jeżeli wykonanie naprawy u Klienta jest niemożliwe lub napotyka niewspółmierne trudności, Wykonawca w uzgodnieniu z Zamawiającym może zabrać sprzęt do własnej siedziby lub do podmiotu trzeciego, celem jego naprawy, co potwierdza Protokół Wykonanych Usług i Przyjęcia Serwisowego, którego wzór stanowi załącznik nr 6 do Umowy.

Wykonawca świadczy również usługi w dni wolne od pracy, jednak po wcześniejszym uzgodnieniu przez Zamawiającego oraz na podstawie odrębnych ustaleń finansowych.

Po wykonaniu usługi Wykonawca jest zobowiązany do kontroli poprawności jej wykonania, co potwierdza Protokół Wykonanych Usług i Przyjęcia Serwisowego, którego wzór stanowi załącznik nr 6 do Umowy.

Wynagrodzenie Wykonawcy obejmuje wszelkie czynności związane z wykonaniem Usługi, w tym dojazd Wykonawcy do wskazanej lokalizacji, chyba że uzgodniono inaczej na piśmie.

W przypadku niemożności wykonania usługi naprawy sprzętu nieobjętego standardową procedurą gwarancyjną producenta, przyjmuje się następujący sposób postępowania:

  • sporządzenie protokołu określającego przyczynę braku możliwości naprawy;
  • dalsze działania Wykonawcy będą zależeć od decyzji Zamawiającego, w tym od akceptacji kosztów.

2. Procedura Reklamacji

W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości wykonania usług serwisowych Zamawiający ma prawo do reklamacji usługi i nieodpłatnego wykonania ponownego serwisu w ciągu 24 godzin roboczych od momentu zgłoszenia przez upoważnionego przedstawiciela Zamawiającego nieprawidłowości w wykonaniu usługi.

Wykonawca deklaruje gotowość do wykonywania na rzecz Zamawiającego dodatkowych usług serwisowych, wykraczających poza zakres ujęty w Załączniku nr 1, na podstawie odrębnych uzgodnień i za odrębnym wynagrodzeniem.

3. Procedura Serwisu Zdalnego

Na komputerze, który wymaga podjęcia działań serwisowych, Zamawiający pobiera i uruchamia program „Pomoc zdalna”, udostępniony na stronie internetowej Wykonawcy pod adresem www.grupae.pl. Komputer musi mieć połączenie z Internetem.

Po uruchomieniu programu „Pomoc zdalna” Zamawiający podaje serwisantowi Wykonawcy numer ID oraz hasło, wyświetlane przez ten program.

Od tej chwili serwisant przejmuje kontrolę nad komputerem i podejmuje działania naprawcze.

Po zakończeniu pracy Serwisant rozłącza połączenie z komputerem, a Zamawiający wyłącza program „Pomoc zdalna”.

4. Procedura Serwisu przez dostęp VPN

Zestawienie połączenia VPN pomiędzy komputerem Wykonawcy/Serwisanta a siecią Zamawiającego możliwe jest po uprzednim uruchomieniu serwera PPTP lub innego typu łączności VPN na routerze Zamawiającego.

Konfiguracja serwera VPN zostanie wykonana przez Wykonawcę na routerze/firewallu posiadanym przez Zamawiającego. Jeśli sprzęt Zamawiającego nie będzie posiadał możliwości wykonania takiej konfiguracji, konieczne będzie zakupienie przez Zamawiającego odpowiedniego urządzenia, wskazanego przez Wykonawcę.

Połączenie VPN będzie uruchamianie przez Serwisanta każdorazowo w przypadku konieczności wykonania czynności serwisowych wynikających z Umowy. Po zakończeniu prac połączenie będzie rozłączane, do czasu następnego serwisu.

5. Procedura Monitoringu aktywnego 24/7

Monitoring aktywny działa w oparciu o oprogramowanie klienta zainstalowane na urządzeniach Zamawiającego oraz oprogramowanie serwera zainstalowane na dedykowanym urządzeniu pracującym w siedzibie Wykonawcy.

W uzasadnionych przypadkach możliwe jest uruchomienie w infrastrukturze Zamawiającego serwera pośredniczącego, zbierającego informacje z urządzeń Zamawiającego i przekazujące te informacje do serwera głównego Wykonawcy.

Oprogramowanie agentów bodź w przypadku urządzeń komunikujących się przez protokół SNMP oprogramowanie serwera zbiera dane o bieżącej pracy i problemach występujących na urządzeniach sieciowych Zamawiającego i przesyła je do serwera Wykonawcy.

Na podstawie analizy przesłanych danych, w ramach ustalonych założeń wejściowych, w przypadku wykrycia problemów zostaje o nich powiadomiony Serwis Wykonawcy, który na tej podstawie podejmuje odpowiednie działania naprawcze.

Naprawy gwarancyjne urządzeń

Wykonujemy naprawy pogwarancyjne urządzeń komputerowych, biurowych i fiskalnych, które z powodu wad bądź usterek, które nie wynikają z winy klienta, nie działają prawidłowo i uniemożliwiają wykonywanie obowiązków i zadań, do których zostały przeznaczone. Przygotowaliśmy jasno sformułowany regulamin, który pozwoli na sprawny przebieg skierowania sprzętu do naprawy.

Fachowa i terminowa naprawa urządzeń

Nasz wyspecjalizowany zespół zobowiązuje się do usunięcia usterki w terminie wynikającym z umowy lub warunków gwarancyjnych producenta, od daty jej zgłoszenia. Wyjątkiem są sytuacje, w których skala problemu jest duża i wymaga większej ilości czasu. Zachęcamy Państwa do szczegółowego opisu awarii oraz okoliczności, w jakich wystąpiła. Dzięki temu szybciej zdiagnozujemy i usuniemy jej przyczynę.

REGULAMIN NAPRAW GWARANCYJNYCH SPRZĘTU

1. Gwarant tj. GRUPA E Sp. z o.o. udziela gwarancji na czas określony. Gwarancja udzielona zostaje na okres 24 miesięcy, chyba że gwarancja producenta wykazuje inaczej. Odbiór sprzętu jest jednoznaczny z rozpoczęciem okresu gwarancyjnego. Wady ujawnione w okresie gwarancyjnym zostaną bezpłatnie usunięte poprzez Gwaranta.

2. Przed zgłoszeniem zgłaszający winien gruntownie sprawdzić sprzęt pod kątem rodzaju uszkodzenia jak również opisać typ uszkodzenia w celu szybkiej i sprawnej naprawy. Wszelkie informacje opisujące okoliczności oraz skutki usterki przyspieszą proces diagnozy jak i naprawy sprzętu.

3. Zgłaszane urządzenie musi być kompletne, posiadać nienaruszone numery seryjne. Do celów transportowych powinno zostać użyte oryginalne opakowanie lub inne odpowiednie dla danego sprzętu opakowanie (zapewniające bezpieczny i prawidłowy transport) wraz z wypełniaczami zabezpieczającym np.: styropian.

4. Gwarant zobowiązuje się naprawić sprzęt w przeciągu 14 dni od daty zgłoszenia. Odstępstwem od tego terminu są usterki, które uniemożliwiają naprawę w wyznaczonym terminie lub jeżeli w ocenie gwaranta dokonanie naprawy będzie wymagało większych kosztów niż wymiana sprzętu na wolny od wad.

5. Gwarancją nie są objęte:

  • Uszkodzenia mechaniczne, chemiczne, termiczne oraz celowe uszkodzenia sprzętu i wywołane nimi wady spowodowane lub ujawnione w związku z okolicznościami powodującymi utratę gwarancji.
  • Uszkodzenia i wady wynikłe na skutek niewłaściwego lub niezgodnego z instrukcją użytkowania, przechowywania czy konserwacji sprzętu a także stosowanie sprzętu niezgodnie z przepisami bezpieczeństwa.
  • Uszkodzenia wynikłe na skutek niewłaściwej lub niezgodnej z instrukcją instalacji, napraw, przeróbek, dostrojeń lub zmian konstrukcyjnych dokonywanych przez Klienta lub Użytkownika.
  • Akcesoriów dołączonych do sprzętu, takich jak nośniki danych, kable.
  • Materiałów eksploatacyjnych, jak tonery, kartridże.
  • Dane znajdujące się na nośnikach magnetycznych bądź półprzewodnikowych.
  • Gwarancja nie obejmuje poważnych uszkodzeń sprzętu wynikłych w skutek wyładowań atmosferycznych, katastrof naturalnych oraz uszkodzeń instalacji elektrycznych i teleinformatycznych.

6. Gwarant nie ponosi odpowiedzialności:

  • za oprogramowanie zainstalowane na sprzęcie,
  • za dane znajdujące się na nośnikach magnetycznych bądź półprzewodnikowych,
  • za poniesione przez kupującego koszty odtworzenia (odzyskania) danych i ponownej instalacji oprogramowania lub jego ponownego nabycie i uzyskania licencji.

7. Prawa i obowiązki kupującego:

  • Sprzęt powinien być dostarczony do serwisu na koszt kupującego w stanie kompletnym, wraz z wszelkimi akcesoriami (kablami zasilającymi i podłączeniowymi, materiałami eksploatacyjnymi i instrukcją obsługi), w oryginalnym opakowaniu lub innym odpowiednim dla danego sprzętu opakowaniu zapewniającym bezpieczny i prawidłowy transport i przechowywanie, wraz z niniejszym dokumentem. Dostarczenie sprzętu w stanie niekompletnym, brak odpowiedniego opakowania lub karty gwarancyjnej jest równoznaczne z niepełnieniem przez kupującego warunków gwarancji i może stanowić podstawę do odmowy naprawienie sprzętu lub przedłużenie okresu naprawy.
  • Warunkiem wymiany sprzętu na nowy, wolny od wad, jest przy spełnianiu przesłanek przewidzianych w punkcie 3, 5 i 6 niniejszej gwarancji, przedstawienie przez kupującego oryginału dokumentu zakupu (faktury VAT, rachunku) sprzętu od gwaranta.
  • W przypadku stwierdzenia, że oddany do naprawy sprzęt jest sprawy technicznie i wolny od wad albo, gdy stwierdzona usterka nie jest objęta gwarancją, kupujący zostaje obciążony kosztami usług i materiałów według cennika gwaranta.
  • Kupujący jest zobowiązany do odebrania naprawionego sprzętu w terminie 90 dni od dnia, w którym naprawa powinna być wykonana lub dokonania przez gwaranta powiadomienia o naprawie. Jeżeli kupujący nie odbierze sprzętu w tym terminie, ponosi koszty przechowywania sprzętu oraz ryzyko jego przypadkowej utraty lub uszkodzenia.

8. Punkt odbiorów gwarancyjnych znajduje się w siedzibie Gwaranta tj. Tychy ul. Piwna 32. Zgłaszający przyjmowani są od poniedziałku do piątku w godzinach 8 do 17.

W zależności od rodzaju umowy gwarancyjnej, zakres działania bezpłatnych usług gwarancyjnych może zostać rozszerzony o krótszy czas reakcji, naprawę sprzętu bądź wymianę sprzętu na nowy z dostawą do Klienta. Szczegóły dotyczące rozszerzenia warunków gwarancji można ustalić z działem handlowym.

Portal zgłoszeniowy

PORTAL ZGŁOSZENIOWY [ >> OTWÓRZ << ]

Zgłoszenie zostanie przyjęte przez Informatyków Grupy E, a następnie zostaną podjęte odpowiednie działania.

Sterowniki i serwis

Wybierz model urządzenia z listy i wpisz numer seryjny urządzenia, aby pobrać sterowniki lub wysłać zgłoszenie serwisowe.

Jeśli urządzenia nie ma na liście, użyj formularza zgłoszeniowego ›››

Zdalna pomoc dla klientów

Zdalna pomoc dla klientów to innowacyjne rozwiązanie oparte o korzystanie ze specjalnie przygotowanego programu. Dzięki niemu możliwe jest zdalne połączenie stacji komputerowej klienta z naszymi serwisantami. Usługa zdalnej pomocy jest skuteczną, szybką i bezpieczną formą rozwiązywania wielu codziennych problemów, wynikających z użytkowania systemów informatycznych. Zdalne połączenia z infrastrukturą klienta są realizowane z wykorzystaniem bezpiecznych połączeń szyfrowanych VPN.

Jak działa program pomocy zdalnej?

Program zainstalowany na urządzeniu należy uruchomić, a następnie przekazać dane dostępowe (identyfikator oraz hasło) do jednego z naszych techników w celu połączenia się ze stanowiskiem klienta. Zapewniamy w pełni bezpieczne realizowanie usług serwisowych obejmujące rozwiązania w przypadku:

  • błędów systemu Windows,
  • usuwaniu wirusów oraz oprogramowania szpiegującego,
  • instalacji nowych oprogramowań,
  • optymalizacji Internetu,
  • wykonywania szerokiego zakresu usług IT w infrastrukturze klienta.

Zapraszamy do skontaktowania się z nami również w przypadku innych problemów zarówno z siecią, jak i ze sprzętem komputerowym i multimedialnym.

Strefa Klienta – pomoc, serwis, naprawy

Celem naszej działalności jest dostarczanie rozwiązań dla obszarów IT firm oraz sprawne eliminowanie problemów oraz incydentów występujących przy wykorzystywaniu środowisk informatycznych. Strefa Klienta ułatwia dostęp do usług z zakresu napraw gwarancyjnych, serwisu oraz zdalnej pomocy.

Naprawy, serwis stacjonarny i zdalny

Dla wygody naszych klientów dostosowujemy sposób świadczenia usług do indywidualnych preferencji i możliwości i stosujemy różne poziomy wsparcia technicznego, dopasowane do wymagań klientów. Oferujemy także pomoc zdalną, podczas której wszystkie prace wykonywane są dzięki zdalnemu połączeniu poprzez bezpieczny, szyfrowany kanał VPN. Intuicyjny portal zgłoszeniowy pozwoli sprawnie i wygodnie przekazać informacje o usterce informatykom naszej firmy.

Zapewniamy także wsparcie przy naprawach gwarancyjnych dostarczanego przez nas sprzętu IT oraz potrafimy pomóc nawet jeśli sprzet nie był kupiony w naszej firmie. Posiadamy bogate doświadczenie przy współpracy z zewnętrzną pomocą techniczną producentów, takich jak Microsoft, HPE, Lenovo, Intel czy Dell.

Sprawna realizacja usług

Każda drobna usterka sieci oraz urządzeń, które są do niej podłączone, może generować duże problemy i koszty dla firm. Dlatego w ramach zawartych umów serwisowych, gwarantujemy szybkie podjęcie działań po zgłoszeniu problemu. Nasza wiedza i umiejętności pomogą szybko zlokalizować awarię i niezwłocznie ją usunąć lub zminimalizować jej negatywny wpływ na funkcjonowanie przedsiębiorstwa czy instytucji. Rozbudowane zaplecze techniczne, komputerowe i biurowe podłączone do sieci może zostać objęte monitoringiem aktywnym, w ramach którego serwisant na bieżąco śledzi spadki aktywności sieci i reaguje zanim dojdzie do awarii.

Pomoc techniczna producentów

Usługi serwisowe

W ramach umów serwisowych Centrum Komputerowe Planeta świadczy następujące usługi:

Usługa Bez Limitu Urządzeń, oparta o określoną Liczbę godzin:
w ramach tej usługi Wykonawca świadczy na rzecz Zamawiającego umówioną ilość godzin Usług serwisowych w miesiącu, zaś po przekroczeniu ustalonej umówionej ilości godzin serwisowych wynagrodzenie Wykonawcy zostaje powiększone o umówioną stawkę wynagrodzenia za każdą kolejną rozpoczętą godzinę pracy.
W ramach Usługi Bez Limitu Urządzeń liczba niewykorzystanych godzin serwisowych z danego miesiąca przechodzi na kolejny miesiąc rozliczeniowy.

Usługa Bez Limitu Czasu, oparta o ilość aktywnych urządzeń sieciowych Zamawiającego:
w ramach tej usługi objęto zdarzeniami serwisowymi umówioną liczbę Aktywnych Urządzeń Sieciowych. W przypadku podniesienia liczby  Aktywnych Urządzeń Sieciowych wynagrodzenie Wykonawcy zostaje powiększone o umówioną stawkę wynagrodzenia za każde kolejne Aktywne Urządzenie Sieciowe. Stan, rodzaj i liczba  Aktywnych Urządzeń Sieciowych określona są w Dokumentacji Infrastruktury Informatycznej.

Usługa Indywidualnie Uzgodniona, oparta o dodatkowe uzgodnienia zarówno co do zakresu usług, jak i wysokości wynagrodzenia Wykonawcy.

Szczegółowy zakres świadczonych usług – pobierz PDF

PROCEDURY ŚWIADCZENIA USŁUG

Procedury opisane w pkt 1) i 2) poniżej dotyczą każdego sposobu wykonywania usługi (Serwis Lokalny, Serwis Zdalny, Serwis przez połączenie VPN), jak również obejmują czynności podejmowane zarówno w wyniku zgłoszenia awarii, jak i pozostałych usług serwisowych, świadczonych przez Wykonawcę.

1. Procedura zgłaszania i realizacji usług serwisowych

Wykonawca zobowiązany jest do przyjmowania zgłoszeń usług serwisowych Zamawiającego w dni robocze (od pn do pt) w godzinach 8 – 17 na ogólno dostępnych numerach telefonów Wykonawcy.

W godzinach nocnych oraz w soboty, dni wolne od pracy i święta, Wykonawca przyjmuje zgłoszenia na oddzielnie podanym numerze telefonu lub poprzez e-mail oraz wiadomość SMS.

Wykonawca zobowiązany jest do wykonania usługi serwisowej w ciągu 24 godz. roboczych (tj. przypadających od pn do pt od godz. 8 do 17) od zgłoszenia przez Zamawiającego, chyba że jest to obiektywnie niemożliwe do wykonania lub wymagałoby zaangażowania przez Wykonawcę niewspółmiernych środków.

Wykonawca przystępuje do wykonywania usługi serwisowej niezwłocznie, jednak w czasie nie dłuższym, niż 4 godziny od zgłoszenia w dni robocze i w godzinach od 8 do 17.

W przypadku, gdy Wykonawca nie może wykonać usługi w terminie 24 godzin z przyczyn niezależnych od Wykonawcy lub gdy jest to obiektywnie niemożliwe do wykonania lub wymagałoby zaangażowania przez Wykonawcę niewspółmiernych środków Zamawiający dopuszcza możliwość udostępnienia przez Wykonawcę sprzętu lub systemu zastępczego w miejscu zainstalowania naprawianego sprzętu lub systemu na podstawie odrębnych uzgodnień, przy czym Zamawiający zwróci Wykonawcy udostępniony sprzęt w stanie niepogorszonym ponad normalne zużycie.

Jeżeli wykonanie naprawy u Klienta jest niemożliwe lub napotyka niewspółmierne trudności, Wykonawca w uzgodnieniu z Zamawiającym może zabrać sprzęt do własnej siedziby lub do podmiotu trzeciego, celem jego naprawy, co potwierdza Protokół Wykonanych Usług i Przyjęcia Serwisowego, którego wzór stanowi załącznik nr 6 do Umowy.

Wykonawca świadczy również usługi w dni wolne od pracy, jednak po wcześniejszym uzgodnieniu przez Zamawiającego oraz na podstawie odrębnych ustaleń finansowych.

Po wykonaniu usługi Wykonawca jest zobowiązany do kontroli poprawności jej wykonania, co potwierdza Protokół Wykonanych Usług i Przyjęcia Serwisowego, którego wzór stanowi załącznik nr 6 do Umowy.

Wynagrodzenie Wykonawcy obejmuje wszelkie czynności związane z wykonaniem Usługi, w tym dojazd Wykonawcy do wskazanej lokalizacji, chyba że uzgodniono inaczej na piśmie.

W przypadku niemożności wykonania usługi naprawy sprzętu nieobjętego standardową procedurą gwarancyjną producenta, przyjmuje się następujący sposób postępowania:
–      sporządzenie protokołu określającego przyczynę braku możliwości naprawy;
–      dalsze działania Wykonawcy będą zależeć od decyzji Zamawiającego, w tym od akceptacji kosztów.

2. Procedura Reklamacji

W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości wykonania usług serwisowych Zamawiający ma prawo do reklamacji usługi i nieodpłatnego wykonania ponownego serwisu w ciągu 24 godzin roboczych od momentu zgłoszenia przez upoważnionego przedstawiciela Zamawiającego nieprawidłowości w wykonaniu usługi.

Wykonawca deklaruje gotowość do wykonywania na rzecz Zamawiającego dodatkowych usług serwisowych, wykraczających poza zakres ujęty w Załączniku nr 1, na podstawie odrębnych uzgodnień i za odrębnym wynagrodzeniem.

3. Procedura Serwisu Zdalnego

Na komputerze, który wymaga podjęcia działań serwisowych, Zamawiający pobiera i uruchamia program „Pomoc zdalna”, udostępniony na stronie internetowej Wykonawcy pod adresem www.grupae.pl. Komputer musi mieć połączenie z Internetem.

Po uruchomieniu programu „Pomoc zdalna” Zamawiający podaje serwisantowi Wykonawcy numer ID oraz hasło, wyświetlane przez ten program.

Od tej chwili serwisant przejmuje kontrolę nad komputerem i podejmuje działania naprawcze.

Po zakończeniu pracy Serwisant rozłącza połączenie z komputerem, a Zamawiający wyłącza program „Pomoc zdalna”.

4. Procedura Serwisu przez dostęp VPN

Zestawienie połączenia VPN pomiędzy komputerem Wykonawcy/Serwisanta a siecią Zamawiającego możliwe jest po uprzednim uruchomieniu serwera PPTP lub innego typu łączności VPN na routerze Zamawiającego.

Konfiguracja serwera VPN zostanie wykonana przez Wykonawcę na routerze/firewallu posiadanym przez Zamawiającego. Jeśli sprzęt Zamawiającego nie będzie posiadał możliwości wykonania takiej konfiguracji, konieczne będzie zakupienie przez Zamawiającego odpowiedniego urządzenia, wskazanego przez Wykonawcę.

Połączenie VPN będzie uruchamianie przez Serwisanta każdorazowo w przypadku konieczności wykonania czynności serwisowych wynikających z Umowy. Po zakończeniu prac połączenie będzie rozłączane, do czasu następnego serwisu.

5. Procedura Monitoringu aktywnego 24/7

Monitoring aktywny działa w oparciu o oprogramowanie klienta zainstalowane na urządzeniach Zamawiającego oraz oprogramowanie serwera zainstalowane na dedykowanym urządzeniu pracującym w siedzibie Wykonawcy.

W uzasadnionych przypadkach możliwe jest uruchomienie w infrastrukturze Zamawiającego serwera pośredniczącego, zbierającego informacje z urządzeń Zamawiającego i przekazujące te informacje do serwera głównego Wykonawcy.

Oprogramowanie agentów bodź w przypadku urządzeń komunikujących się przez protokół SNMP oprogramowanie serwera zbiera dane o bieżącej pracy i problemach występujących na urządzeniach sieciowych Zamawiającego i przesyła je do serwera Wykonawcy.

Na podstawie analizy przesłanych danych, w ramach ustalonych założeń wejściowych, w przypadku wykrycia problemów zostaje o nich powiadomiony Serwis Wykonawcy, który na tej podstawie podejmuje odpowiednie działania naprawcze.